“您对后勤服务热线员的答复是否满意？您觉得热线在报修、通知过程中，描述的内容是否准确、到位？您认为服务热线还需在哪些方面进一步完善和提高？……”近日，集团办公室热线服务部满意度调查结果显示，热线服务工作总体上得到了大多数员工的赞同和肯定，集团14个单位的员工对热线服务表示满意的占90%以上，其中，92.6%的人表示热线在报修、通知过程中，描述的内容准确、到位；员工在拨打热线电话，主要体现在满足水电、土木等维修和反映情况的占75.1%，咨询信息的占少部分。调查结果还反映出热线服务还需在语言的专业性、工作的时效性、信息资源的储备、队伍的稳定性方面有待进一步加强培训和提高。

从10月13日开始，集团办公室热线服务部向集团各单位、部门发放满意度调查问卷，共发出问卷320份，收回问卷291份。调查对象主要倾向于一线员工，他们所占比例为70%；管理干部所占比例为30%；可以说，此次满意度调查比较客观地反映了集团员工对热线服务的满意度。重点了解集团各单位员工对热线服务评价的同时，还针对员工对热线的熟悉程度、岗位要求、信息资源共享、队伍建设、拓展能力等多个方面进行分项调查与评价。

自2004年开始，集团对师生员工开设热线服务，并不定期进行服务质量满意度调查与测评，深入倾听师生员工的声音，不断改进和发挥热线服务的最大作用，从而充分凸显集团“您满意，我高兴”的质量方针。

近期，热线服务部被集团党委确定为 “党员示范区”并授牌，当前开展热线满意度调查成为创先争优活动的内容之一，是为进一步推动热线工作发展，优化服务环境，解决实际过程中出现的难点问题，真正办好师生员工满意的热线服务提供参考依据。

文：符万祺